На этом этапе консультант часто делает стратегическую ошибку — начинает «копать» проблему, не проговорив текущую ситуацию клиента. Как это выглядит? Вместо того чтобы уточнить, что сейчас происходит, эксперт сразу уходит в советы, интерпретации или диагностирует наперёд. Это снижает доверие и уводит разговор в абстракцию.
Ваша задача сейчас — остаться в настоящем моменте клиента. Услышать, как он говорит о своей ситуации своими словами. Это даёт вам гораздо больше, чем чекбокс в анкете. А человеку — ощущение, что его действительно слышат.
Как мягко открыть разговор.
У вас есть заполненная анкета — начинаем от неё:
«Я посмотрел твою анкету, и если я верно понял, то тема такая-то, верно? Хочу уточнить — расскажи немного голосом, что именно ты хочешь сегодня прояснить. Я текст прочитал, всё понятно, но для меня важно услышать, как ты это говоришь. Это часть моего подхода — я по голосу лучше чувствую ситуацию.»
Техника уточнения: «Я правильно понял…»
Это очень простая и в то же время сильная техника. Она делает три вещи:
1.Показывает, что вы слушаете внимательно
2.Помогает клиенту уточнить и сфокусироваться
3.Убирает недопонимание на раннем этапе
Примеры:
«Я правильно понял, что сейчас вы продаёте на уровне 150–200 тысяч в месяц, и хочешь выйти хотя бы на 500?»«Вы говорите, что устали — а что именно вам даёт это ощущение: стресс, перегрузка, неуверенность?»«Мы можем за основу взять «спокойствие в душе»? Это то, что вы называете состоянием “быть собой”?»
Дополнительные вопросы по разным направлениям
Важно, чтобы эти вопросы были фактами и шкалами, а не интерпретациями.
Примеры:
Сколько вы сейчас зарабатываете с этой деятельности?Есть ли у вас программа тренинга?Какие у вас расценки?Какие курсы вы проходили?Как вы оцениваете свои продажи по шкале от 1 до 10?Насколько вы удовлетворены своим самочувствием по десятибалльной шкале?Что больше всего волнует сейчас: энергия, стрессоустойчивость, сон?Как это влияет на отношения, семью, работу?Что для вас значит быть в ладу с собой?Насколько сейчас ощущаете это состояние по шкале от 1 до 10?
Пример в работе
«Ты сказала, что не справляешься со стрессом. Правильно я поняла, что это для тебя сейчас ключевая точка?На сколько ты оцениваешь свою стрессоустойчивость — по шкале от 1 до 10?»«На двойку».«Как это влияет на твою повседневную жизнь?»И вот здесь клиент начнёт рассказывать:«У меня упадок энергии, я срываюсь на детей, плохо сплю, с мужем напряжение…»
Всё. Вы не вытягивали это силой. Вы не навязывали интерпретации. Вы дали возможность высказаться — и получили суть.
Вывод:
На этом этапе важно не блеснуть экспертизой, а создать контакт и точку доверия. Дайте клиенту говорить. Слушайте. Уточняйте. Оставайтесь в настоящем. Тогда он не только раскроется — он сам увидит, насколько ему нужен следующий шаг. И мы к нему перейдём в следующем блоке.
